PLA DE QUALITAT

llop-gestió de l'esport presta serveis de qualitat, entesa com l'adequació de les característiques dels serveis a les expectatives tant dels usuaris com dels responsables tècnics i polítics de les administracions per les quals treballem. Per aquest motiu disposem d'un Pla de Qualitat que ens permet anar millorant contínuament la prestació de tots els nostres serveis.

Objectius del Pla de Qualitat

1. Adequar les característiques del servei a les necessitats i expectatives reals tant dels usuaris com dels responsables tècnics i polítics de l'Ajuntament on prestem el servei.


1.1. Conèixer el grau de satisfacció dels usuaris del servei i detectar possibles punts febles tant en la programació com en la prestació del servei.


1.2. Conèixer el grau de satisfacció dels responsables de l'Ajuntament i detectar possibles punts febles tant en la programació com en la prestació del servei.


1.3. Formar específicament els treballadors del servei per a la prestació del mateix segons el que estableix aquest Projecte Tècnic i segons el criteri de centralitat del client/usuari que llop-gestió de l'esport defensem en el mateix.

2. Millorar contínuament el servei que reben els usuaris per part dels treballadors de llop-gestió de l'esport.


Actuacions del Pla de Qualitat 

Per a aconseguir aquests objectius del Pla de Qualitat, s'implementaran les següents accions:

Amb participació dels usuaris:

1. Enquestes als usuaris. Es passaran uns qüestionaris als usuaris a les activitats que ens serviran per a examinar la seva percepció del servei, i alhora detectar possibles diferències entre les seves expectatives i l'acompliment de les mateixes.
S'enquestarà tots els usuaris de tots els serveis.
Un cop tractats els resultats es donaran a conèixer a tots els usuaris i se'ls informarà dels compromisos que s'adoptin per a la solució dels problemes, mancances o millores derivades dels resultats de les enquestes.


2. Grups focals. Prenent de model la tècnica dels grups focals o d'enfocament, mitjançant el director/a tècnic/a, es preguntarà a un grup molt reduït d'usuaris que siguin representatius i que coneguin el món de l'activitat física i l'esport (per experiència o per formació) sobre aspectes relatius a la prestació del servei i a la satisfacció dels mateixos.


3. Queixes i suggeriments.
a. En coordinació amb l'Àrea d'Esports, s'oferirà la possibilitat als usuaris del servei la possibilitat de fer arribar queixes o suggeriments. A més de donar una imatge de receptivitat bona per al servei, ens permetrà detectar problemes que ens poden haver passat per alt. S'establirà un procediment de resposta (mitjà, terminis, responsable,...) i de solució del problema si s'escau.
b. llop-gestió de l'esport a través del director/a tècnic/a mantindrà un contacte permanent amb el responsable de l'Àrea d'Esports, de manera que les possibles queixes o suggeriments que procedeixin no dels usuaris sinó de l'Àrea d'Esports (el nostre client) els puguem atendre i resoldre i d'aquesta manera es doni resposta també a les seves expectatives.

 

Amb participació del personal responsable del servei:

4. Enquestes als treballadors del servei. Es passarà un qüestionari elaborat segons les característiques del servei a tots els treballadors del mateix. Un cop tractats els resultats es donaran a conèixer a tots els treballadors i llop-gestió de l'esport informarà dels compromisos que adopti per a la solució dels problemes, mancances o millores derivades dels resultats de les enquestes.


5. Curs de formació inicial:llop-gestió de l'esport considerem molt important que els treballadors que s'incorporen a un servei, coneguin exactament el que s'espera d'ells i alhora coneguin la forma de treballar de la nostra empresa perquè són ells els que acaben contactant amb els usuaris i per tant fent realitat les nostres intencions. Això és el que pretén aquest curs de Formació Inicial.


6. Sistema d'indicadors. llop-gestió de l'esport estableix un sistema d'indicadors per a cada servei que presta, que s'actualitza permanentment amb la intenció de reforçar la informació del Pla de Qualitat a partir de dades objectives. Els indicadors de cada servei es seleccionen en funció de les característiques del servei i principalment en funció dels objectius que es persegueixin en el mateix.

Implementació del Pla de Qualitat

El Pla de Qualitat s'implementarà en forma i calendari seguint les següents consideracions:

Qüestionaris als usuaris Seran enquestats tots els usuaris de tots els programes esportius entre els mesos de gener i abril (2on trimestre).
Grups focals Es mantindrà contacte quan es produeixin modificacions en el servei (canvi d'horaris, d'oferta, de personal,...).
Queixes i suggeriments Durant tota la temporada els usuaris tindran a la seva disposició el llibre o fulls de queixes o suggeriments en el lloc on s'acordi amb l'Àrea d'Esports. La resposta s'establirà per procediment i s'efectuarà en un termini el més breu possible i mai superior als 10 dies.
Formació Específica En el moment d'iniciar els serveis es durà a terme el curs de Formació Inicial. En cas de noves incorporacions, en el moment de ser contractades se'ls farà el curs de Formació Específica.
Sistema d'indicadors Actualització permanent segons el calendari de cada indicador. A petició de l'Àrea d'Esports o per qualsevol altra necessitat, es podrà editar un informe en qualsevol moment. En qualsevol cas, les informacions recollides mitjançant el sistema d'indicadors es reflectiran en el contingut final dels informes trimestrals i de la Memòria Anual.

 


Calendari del Pla de Qualitat:

Memòria del Servei

La millora contínua i l'adaptació dels servei al que se'ns demana per part de l'usuari, tan sols és possible amb l'aplicació de les actuacions que contempla el Pla de Qualitat, però alhora realitzar una memòria anual del servei ens permet anar valorant i avaluant any darrera any quins són els punts febles i quines correccions cal realitzar, per l'any següent.
En aquest sentit llop-gestió de l'esport donem molta importància a la Memòria Anual del servei com a recull d'aquesta experiència i com a punt de partida per a pròximes temporades en el camí cap a la millora contínua i l'excel·lència en la prestació del servei.
La Memòria Anual del servei serà lliurada a final de temporada, tot i que s'elaboraran informes parcials trimestrals que també seran lliurats a l'Àrea d'Esports. Així mateix, en qualsevol moment de la temporada, a petició de l'Àrea d'Esports, es podrà elaborar un informe amb la informació recollida fins aquell moment mitjançant el Sistema d'Indicadors.